تهدف الإدارة العامة لخدمة العملاء إلى خدمة مراجعي الأمانة وتسهيل عملية تواصلهم مع كافة الإدارات داخل مبنى الأمانة مع الالتزام بمعايير الجودة والتميز في سرعة انجاز المعاملات وتسليمها للمراجعين.
رؤية الإدارة:
المساهمة في الارتقاء بمستوى جودة الخدمات المقدمة لعملاء الأمانة وتعزيز الصورة الذهنية المتميزة لدى عملاء الأمانة.
غايتنا:
خدمات عملاء متميزة ومبتكرة.
رسالة الإدارة:
التميز والإبتكار في خدمة العملاء.
مسيرتنا:
استقبال المعاملات والبلاغات والشكاوى وإنجازها بأفضل الأساليب: الشفافية، الوقت، التقنية، الإجراءات.
الأهــداف الاسـتـراتـيجـية:
- زيادة مستوى رضاء العملاء.
- سرعة وجودة إنهاء المعاملات والبلاغات والشكاوي.
- سرعة ودقة تحويل المعاملات والبلاغات للإدارات المعنية.
- التطوير المستمر للإجراءات.
- أحكام المتابعة والمراجعة على المعاملات المفتوحة.
- التواصل الفعال مع العملاء.
- رفع كفاءة إدارات خدمة العملاء.
- استكمال التجهيزات الأساسية .
مـهــام الإدارة:
- اختصار وقت إنهاء المعاملات لوقت قياسي.
- التقليل من تنقل المعاملات بين الإدارات.
- كسب ثقة العملاء.
- الشفافية والوضوح.
تم إنشاء مركز خدمة العملاء بعد انتقال إدارات الأمانة وتجمعها بمبنى واحد عام 1428هـ وكان يسمى بصالة الجمهور حيث أن فكرة إنشائه بدأت بعد حصر واعتماد جميع خدمات الإدارات وتوحيد إجراءاتها حتى يتمكن عميل الأمانة من طلب أي خدمة من خدماتها من مكان واحد وحتى يتمكن من متابعتها واستلامها أيضاً.
ويعتبر المركز بدوره الواجهة الرئيسيه لأمانة محافظة جدة وجميع إداراتها مما يبرز أهميته ودوره الهام وتأثيره المباشر على العميل وجميع الإدارات المقدمة للخدمات التي يستفاد منها من قبل المواطنين.
ما هي إدارة العمليات:
العمليات إدارة تقدم عمليات داخلية وخارجية:
خارجية: بحيث تكون وسيلة أداء تربط بين المواطن والجهة المختصة فـي إيصال ما يهم المواطن من (معاناة أو مشكلة أو اقتراح أو استفسار أو شكر) أياً كان لإتمامه في أسرع وقت، ومتابعة البلاغ حتى يتم إغلاقـــــه.
وبذلك تسعى إدارة العمليات دائماً وأبداً فـي خدمة المواطن بشتى الوسائل.
داخلية: بحيث تقدم الإدارة خدمة لمنسوبيها سواء كان تأمين أجهزة لاسلكية، محطات، أجهزة يدوية، تأمين خطوط هاتفية، استقبال بلاغات عن أعطال هاتف، صيانة، قسم سنترال يستطيع المواطن التواصل معه في حالة طلب إدارة معنية أو موظف وتحويله بشكل فوري للمطلوب.
أهداف إدارة العمليات:
- إنجاز أعلى نسبة وأكبر عدد من البلاغات المقدمة للعمليات ضمن قدرة المنفذين لخدمة الوطن والمواطن.
- خدمة العملاء: (تحديد احتياجاتهم والعمل على تحقيق رغباتهم).
- السرعة والدقة: (القيام بتسديد و إنهاء البلاغات بسرعة عالية من خلال توفر المعلومات المطلوبة لاتخاذ القرارات وتسهيل عملية الحصول عليها).
- الجودة: من حيث جودة الخدمات والنتائج المقدمة للمواطنين لتناسب احتياجات ورغبات العملاء.
- تخفيض التكلفة: من خلال إلغاء البلاغات الغير ضرورية والتركيز على البلاغات ذات القيمة المضافة.
- البساطة والوضوح.
- تحديد وصف البلاغ بشكل تام، بحيث يكون قابل للقياس وممكن التنفيذ بوقت معين ضمن قدرة المنفذين.
- دراسة ما يحدث خلال المتابعة من ردود فعل ووضع الحلول المثلى لتلك الردود.
- المرونة والواقعية بحيث تكون في حدود طاقة العاملين من المدراء.
- الشمول.
ينقسم عملاء الأمانة إلى ثلاث أنواع وفيما يلي توضيح كل نوع وماذا يمكن لمركز خدمة العملاء تقديمه لهم:
- سكان محافظة جدة والمحافظات التابعة لها وخدمتهم تتمثل في:
- خدمة أفضل بسرعة عالية.
- وضوح الإجراءات.
- سرعة الاستجابة لشكاويهم والرد عليها.
- إفادتهم بالمعاملات الخاصة بهم.
- استلام معاملاتهم والتأكد من استيفاء كامل الطلبات.
- توعية السكان بطلبات المعاملات.
- متابعة بلاغاتهم المقدمة لمركز العمليات وإفادتهم بالنتائج.
- الشفافية في توضيح الحقائق.
- إدارات الأمانة وخدمتهم تتمثل في:
- الشفافية والوضوح في إظهار الحقائق.
- سرعة تصدير المعاملات والتأكد من إرسالها إلى الإدارة الصحيحة.
- سرعة تحويل البلاغات للإدارة المختصة.
- متابعة المعاملات المحولة.
- التنسيق مع الإدارة في تصميم دليل طلبات الخدمات.
- الجهات الحكومية والقطاع الخاص وخدمتهم تتمثل في:
- سرعة الاستجابة لطلباتهم.
- تقديم المعلومات.
- التنسيق بين الجهات الحكومية وإدارات الأمانة.
- إيصال الخطابات الخاصة بهم في الوقت المناسب وبطريقة صحيحة.
- التحقيق والمتابعة من شكاوى القطاع الخاص والمقاولين.
الرئيسية
